Onlineportal für die Stadtwerke Rostock
Kunden binden, kunden gewinnen, prozesse optimieren
In einer Zeit, in der das Internet immer mehr den Alltag bestimmt, erwarten die Menschen auch von ihrem Energieversorger, dass dieser sein Leistungsportfolio online anbietet und dass typische Verwaltungsaufgaben bequem von zu Hause erledigt werden können. Zudem sehen sich Energieversorger einem erhöhten Wettbewerbsdruck ausgesetzt, welcher es erfordert, auch im Kanal Internet offensiv aufzutreten und sich durch attraktive Mehrwertdienste von den Konkurrenten abzuheben. Nicht zuletzt gilt es, die Anforderungen des Gesetzgebers, wie unterjährige Rechnungslegung oder die transparente Darstellung der Verbräuche, zu erfüllen.
Die Stadtwerke Rostock AG sind das größte Energieunternehmen der Hansestadt mit über 100.000 Kunden im Bereich Wärme, Strom und Erdgas.
Moderne Kundenbindung
Ein Serviceportal mit Zukunft
Aufgabe und Ziel
Im ersten Schritt galt es für die Stadtwerke Rostock AG ein Portal für ihre Bestandskunden zu realisieren sowie einen Prozess für Neukunden aufzusetzen. Um diese Anforderungen umzusetzen, wurde die T-Systems Multimedia Solutions GmbH mit den folgenden Aufgaben betraut:
• Analyse und fachliche Konzeption der für das Bestandskundengeschäft maßgeblichen Geschäftsprozesse der Stadtwerke Rostock AG
• Technische Konzeption und Realisierung des Onlinekundenportals mit den folgenden Geschäftsprozessen: Registrierung und Login, Änderung von Stammdaten wie Adresse oder Zahlungsdaten, Erfassung von Zählerständen, Änderung von Abschlägen, Durchführung von Vertragswechseln, Umzügen oder Auszügen, Abschließen weiterer Verträge für Strom oder Gas, Download von Rechnungen und Mitteilungen, Verwaltung mehrerer Verbrauchstellen und weiterer Kundennummern unter einem Login sowie Visualisierung von Verbrauchsdaten der Kunden
• Anbindung an bestehende Backendsysteme sowie den Preisrechner der Stadtwerke Rostock AG
• Konzeption und Implementierung eines Prozesses zur Gewinnung von Neukunden inklusive Registrierung im Bestandskundenportal
Lösung und Umsetzung
Das Onlinekundenportal der Stadtwerke Rostock AG wurde als eigener Mandant auf der E-Commerce-Plattform Intershop 7 aufgesetzt und implementiert. Auf der Startseite sieht der Kunde die wichtigsten Informationen (Stammdaten, Verbrauchsstellen, Zählerstände, Abschläge) rund um seine Verträge und kann direkt auf die einzelnen Geschäftsprozesse zugreifen. Kunden mit laufendem Vertrag bei den Stadtwerken Rostock können sich im Portal registrieren, Stammdaten ändern, Abschläge anpassen oder neue Verträge abschließen. Zudem besteht die Möglichkeit, informative oder rechnungsrelevante Verbräuche zu melden und die sich daraus ergebenden Verbrauchskurven zu analysieren. Wer mehrere Kundennummern verwalten möchte, kann diese einfach zu seinem Account hinzufügen. Alle vom Kunden durchgeführten Änderungen werden vollautomatisch an die nachgelagerten Backendsysteme übermittelt. Über das Content-Management-System von Intershop haben die Redakteure die komfortable Möglichkeit Bilder, Texte und Menüs eigenständig anzupassen. Mit der Integration des Sachbearbeiterportals, einer Erweiterung des Intershop-Standards, bekommen die Servicemitarbeiter der Stadtwerke Rostock AG die Möglichkeit, Kundenanfragen direkt im Backoffice zu bearbeiten.
Leistungsumfang:
• Beratung
• Analyse und Modellierung der Geschäftsprozesse
• Fachliche und technische Konzeption des Onlinekundenportals
• Implementierung
• Integration in bestehende IT-Landschaft
• Wartung und Weiterentwicklung des Portals
Kundennutzen
Mit dem Angebot zentraler Selfservicedienste im Internet gehen die Stadtwerke Rostock AG mit der Zeit und erhöhen ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem hart umkämpften Energiemarkt. Das Onlinekundenportal erleichtert dabei die Kommunikation zwischen dem Stadtwerk und seinen Kunden und trägt zur Kundenbindung bei. Zudem dient das Portal als wichtiger neuer Absatzkanal, welcher es
ermöglicht, bestehenden Kunden weitere Produkte der Stadtwerke anzubieten.
Die automatisierte Verarbeitung der Kundenaufträge trägt dazu bei, die Prozesskosten im Unternehmen signifikant zu senken. Die dadurch gewonnene Effizienz unterstützt damit entscheidend die Wachstumsstrategie der Stadtwerke Rostock AG.
Mit der modular aufgebauten und multimandantenfähigen E-Commerce-Plattform Intershop 7 als Basis sind die Stadtwerke Rostock strategisch gut aufgestellt. Weitere onlinerelevante Use Cases können so auf einer zentralen Plattform abgebildet und die Neukundengewinnung intensiviert werden. Für Letzteres bietet Intershop zahlreiche Marketingfunktionalitäten bereits out of the box an.
