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Die B2B Welt hat mittlerweile erkannt, dass Online Shopping auch hier immer wichtiger wird. Einige Verhaltensmuster aus dem privaten B2C Bereich können in einen B2B Shop übertragen werden – aber welche Funktionen brauchen Ihre Kunden? Was genau macht Ihren B2B Shop erfolgreich?

Im folgenden Artikel werden wir Ihnen acht wichtige Tipps an die Hand geben, auf die Sie sich in Ihrem Shop konzentrieren sollten. Bei allen beschriebenen Tipps gibt es viele konkrete Funktionen, die Ihr Shop unbedingt können sollte und auch einige, die Sie vielleicht erst nach und nach zur Verfügung stellen können. Je nach Geschäftsmodell von Ihnen und Ihren Kunden sind einige der Features mehr oder weniger relevant.

1. Schnelle Bestellmöglichkeiten bieten

Einer der wesentlichsten Unterschiede eines B2B Online Shops zu einem B2C Online Shop ist die Motivation des Users bezüglich seines Einkaufs: Ein B2B Einkäufer will nicht lange scrollen, lesen, aussuchen, vergleichen - kurz gesagt „shoppen“ - er will schnellstmöglich bestellen. Daher benötigt er Funktionalitäten, die ihn dabei unterstützen. Da oft gleiche Produkte und Mengen geordert werden, gibt es nützliche Tools, welche wiederkehrende Bestellungen vereinfachen: Bestellvorlagen, die Speicherung von Warenkörben oder die Wiederbestell-Funktion von bereits getätigten Aufträgen. Auch der Upload von Bestelllisten, beispielsweise über csv-Dateien, zählt dazu. Weitere Möglichkeiten sind Schnellbestellungen via Eingabe von Artikelnummern. Voraussetzung für das schnelle Auffinden von Produkten ist eine gute Suchfunktion nach Artikelnummern, Produktnamen usw. (siehe auch Tipp 4).

Wenn Ihre Kunden einen konstanten Lieferzyklus für bestimmte Produkte benötigen, bietet sich ein Abonnement bzw. Subscription Funktion für Ihren Online Shop an. Der Kunde kann sich hier für festgelegte, wiederkehrende Zeiträume bestimmte Produktmengen bestellen. Die gleiche Funktion kann auch für Miet- oder Finanzierungsmodelle genutzt werden, bei der der Kunde Ihr Produkt beispielsweise monatlich abbezahlt oder least.

Bei einer Order von größeren Mengen kann es vorkommen, dass Ihre Kunden Abrufaufträge wünschen. Die bestellte Menge soll dann in Teilmengen zu verschiedenen Zeitpunkten geliefert werden. Auch sogenannte Ordersplits können je nach Geschäftsmodell Ihrer Kunden wichtig sein. Hier werden bestellte Mengen auf verschiedene Lieferadressen aufgeteilt.

Um Ihre Verkaufszahlen zu steigern und nebenbei Ihrem Kunden den Einkaufsprozess zu erleichtern, kann der Intelligente Warenkorb eine gute Option sein. Je nachdem wie dieser aufgebaut ist, kann er z.B. zum Einkauf passende Neuprodukte einblenden oder gibt eine Übersicht über die Anzahl der bestellten Produkte (Vorjahr/Quartal/Monate/Woche) und generiert darauf aufbauend einen automatischen Vorschlag für die nächste Bestellmenge.

 

2. Mobilen Zugang gewährleisten

Im B2C Bereich ist es bereits Standard und auch ein B2B Shop muss heute mobile Anforderungen erfüllen. Denken wir an einen Lagerarbeiter oder Bauarbeiter, müssen diese in der Lage sein, an ihren Arbeitsstellen vor Ort mit mobilen Endgeräten komfortabel ihre Bestellungen tätigen zu können. Auch andere Kontakte des Unternehmens können sich so stets mobil über neue Produkte informieren. Das bedeutet konkret, dass der Shop mit all seinen verschiedenen inhaltlichen Seiten aus einem responsiven Design bestehen muss. Ein nutzerfreundliches und einfaches User Interface, welches auf den mobilen Zugang angepasst ist, sollte insbesondere im Checkout Prozess beachtet werden.

 

3. Individuelle Preisinformationen darstellen

Einer der größten Unterschiede zu einem B2C Shop, in welchem jeder Endkunde den gleichen Preis angeboten bekommt, ist die Darstellung von individuellen Preisen je Kunde im B2B Shop. Jeder einzelne Kunde erwartet seine ausgehandelten sowie teils auch vertraglich festgelegten Preise angezeigt zu bekommen. Dazu zählen auch Staffelpreise. Bei der Preisansicht ist es ratsam, den jeweiligen Standard-Listenpreis sowie den Individual-Preis einzublenden, um die Differenz auf einen Blick schnell ersichtlich zu machen.

Der Gesamtpreis wird oft auch durch kundenspezifische Lieferbedingungen und Versandkonditionen beeinflusst. Daher sollten auch diese Informationen und Berechnungen im Shop hinterlegbar sein.

Zusätzlich können Rabattfunktionen eine sinnvolle Ergänzung für Ihren Shop sein: Konfigurierbare Coupons oder Promotions können Ihre Marketingaktivitäten unterstützen und den Umsatz ankurbeln.

 

4. Relevante Produktinformationen liefern

Die relevantesten Informationen zum Produkt sind neben dem Preis, dessen Verfügbarkeit und die erwartete Lieferzeit. Eine detaillierte Produktbeschreibung mit Bild und die zur Verfügungstellung von Downloads (z.B. technische Details, Anleitungen etc.) gehören ebenso zu den Grundfunktionen. Differenzierte Filterfunktionen helfen dem Kunden beim schnellen Auffinden der gewünschten Produkte.

Im B2B Kontext besitzen Produktkataloge meist eine komplexe Struktur: Ein Produkt besitzt oft mehreren Ausführungen und Variationen. Diese Produktvarianten sollten im Shop übersichtlich und einfach dargestellt werden.

Unverzichtbar ist eine gute Such- und Filterfunktion. Diese sollte nicht nur Artikelnummern und -bezeichnungen unterstützen, sondern auch die Suche nach Produktattributen oder Filterkriterien. Eine „intelligente“ Suche bietet zusätzlich Autosuggest-Funktionen, ist fehlertolerant und/oder verfügt über Schreibkorrekturen. Im Falle einer Integration von einem Content Management System zur Verknüpfung von Produkten und Content (siehe auch Tipp 8), sollte die Suche idealerweise übergreifend funktionieren, also alle Webseiten-Inhalte durchsuchen.

 

5. My-Account Funktionen

Neben der Tätigung von Bestellungen sollte Ihr Online Shop auch Funktionen bieten, die dem Kunden Zeit sparen und ihn für einfache Anfragen unabhängig von Telefon Hotlines oder dem Außendienst machen. Durch das Einloggen im Online Shop erhält er Zugriff zu seinem digitalen Kundenportal. Dort hat er einen Überblick über die Bestellhistorie und Liefertermine, sowie der Möglichkeit, Rechnungen einzusehen und zu downloaden. Weiterhin kann er bestimmte Stammdaten seines Unternehmens verändern, wie z.B. Rechnungs- und Lieferadressen sowie Wunsch- bzw. Bestelllisten verwalten.

Weitere ergänzende Funktionen können je nach Vertriebsstruktur sehr nützlich sein: Mithilfe der Angebotsanfrage kann der Kunde z.B. für neue Produkte oder gesonderte Abnahmemengen ein Angebot einfordern. Diese Angebotsanfrage wird dann automatisch dem zuständigen Vertriebler zugeordnet und kann von diesem bearbeitet werden. Das Einkaufen für verbundene Unternehmen kann in einem komplexen Kundenportal ebenso ermöglicht werden. So kann ein User den Account switchen und anschließend für weitere (Sub)Unternehmensverbünde einkaufen. Auch häufig angefragt ist die Delegate-Funktion. Ihr Außendienst meldet sich im Namen des Kunden im Online Shop an und kann beispielsweise nach einem Anruf seines Kunden direkt eine Bestellung für ihn ausführen oder hat während des Besuchstermins Einblick in die Bestellungen und Rechnungen.

 

6. Unterschiedliche Nutzerrollen und -funktionen abbilden

Ein Mitarbeiter Ihres Kunden steht mit einem Tablet am Lagerregal und fügt fehlende Produkte zu einer Bestellliste im Online Shop hinzu. Eine weitere Mitarbeiterin recherchiert nach neuen Produkten und ergänzt ihre Empfehlungen ebenso auf der Liste. Der Einkaufs-Verantwortliche schaut sich etwas später die Bestellliste an und gibt die Bestellung frei. Solche beispielhaften Freigabeprozesse lassen sich mit einer Rollen- und Rechtestruktur im Shopsystem umsetzen. Je nach Organisations- und Komplexitätsstruktur Ihrer Kunden kann dies sehr sinnvoll sein, um individuelle Nutzerrollen und Funktionen abzubilden. Dazu zählen auch unterschiedliche Einsichten je Nutzerrolle in die vorhandenen Daten oder auch die eigenständige Vergabe der Rollen an die eigenen Mitarbeiter im My-Account Bereich.

 

7. Nutzerbedürfnisse abfragen und einfließen lassen

Die Customer Journey im Vorfeld einer Shop-Implementierung zu erarbeiten, ist äußerst empfehlenswert. Es ist eine wichtige Grundlage, die Nutzerbedürfnisse in den einzelnen Phasen und auch während der verschiedenen Kontaktpunkte online oder vor Ort vom Außendienst zu kennen und zu verstehen. Auch für eine bestehende Shop-Weiterentwicklung kann dies zielführend sein. Leben Sie Kundenzentrierung und starten Sie mit der direkten Befragung Ihrer Kunden. Welche Funktionen wünschen sich diese für Ihren Shop am dringendsten? Wo sehen Sie Verbesserungspotential? Nicht selten haben diese die besten Ideen oder helfen Ihnen bei der Frage nach der Prioritätensetzung von Funktionsentwicklungen. Entwickeln Sie Online Surveys, führen Sie kurze Telefoninterviews oder der bitten Sie Ihren Außendienst mit dem Kunden vor Ort gemeinsam kurze Feedback Gespräche zu führen.

 

8. Ein Zugang für alles

Technisch betrachtet muss Ihr Online Shop in Ihre bestehende Systemlandschaft integriert werden: Eine Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem (ERP) und ein Produktinformationssystem (PIM) sollte von Anfang an vorhanden sein. Logistiksysteme und das CRM (Customer Relationship Management) sollten ebenso berücksichtigt werden.

Wechseln wir aber nun einmal die Perspektive! Betrachten wir das ganze aus Kundensicht. Wäre es hier nicht sinnvoll, eine Plattform für alle Bedürfnisse Ihres Kunden zu schaffen? Die sogenannte Customer Experience Plattform ist die Lösung für diese Anforderung. Anstatt verschiedenen Kontaktpunkten, wie einer Unternehmens Website, einen Online Shop, ein Serviceportal, den Unternehmensblog - mit jeweils auch noch verschiedenen URLs und vielleicht sogar Logins, gibt es nur die eine Website auf welcher sich alle Inhalte befinden. Der Kunde und Interessent findet dank Einbindung eines Content Management Systems (CMS) aktuelle Informationen zum Unternehmen, den vollständigen Produktkatalog, neueste Produktinformationen, Videos und Blogbeiträge. Der Kunde bestellt online seine gewünschten Produkte und hat über seinen My-Account Zugang Einblick in all seine relevanten Daten (siehe Tipp 5). Zusätzlich sind hier noch Service Funktionalitäten einbindbar, wie der Erstellung von Kundenvorgängen zu Reklamations-, oder anderen Serviceanfragen. Auch marketingspezifische Einstellungen, wie ein Newsletter Management, sind sinnvolle Ergänzungen, die es Ihrem Kunden so einfach wie möglich machen.

Alle Kundendaten laufen in ein Backend und sind somit von Ihnen komplett auswertbar und liefern einen 360° Blick. Weiterhin vereinfacht eine solche einheitliche Plattform auch Ihr SEO Management (Search Engine Optimization).

 

Sie möchten in den B2B Onlinevertrieb einsteigen oder Ihren Onlineshop optimieren? Sie haben Fragen zu Shopsystemen, PIM, CMS oder ähnlichem? Wir beraten Sie gern!

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